Ｑ＆Ａ　クレーム対応

Ｑ：職員がクレーム対応をする際の留意点を教えてください。

特に電話や面談で初期対応するときはどう対応したらよいでしょうか。

 

Ａ：初期対応をする職員さんは、まずは事実関係と相手方の要求する内容を把握することに努めて下さい。

事実関係は、時系列にいわゆる５Ｗ１Ｈを意識して聞き取りをすると、整理がし易いです。

その際は、相手の話を途中で遮ったりせず、また思い込みのないフラットな姿勢で聴くことを心掛けて下さい。

そして、相手の話に対して自分も説明したくなるでしょうが、説明は避けて相手に耳を傾けてください。

こちらの説明は、相手にとっては弁解や言い訳に聞こえ気分を害することにつながるからです。

もちろん、話の聞き取り内容を記録に残すようにしてください。電話等の録音ができればそれがよいですが、差し当たり手書きのメモでも構いません。

また、販売した商品が不良品だった、商品で怪我をしたなどの話であれば、職員さん自身の目でその被害品や商品を確かめるようにすべきでしょう。

現物をみることで解決策が見つかることが多いです。

そして、相手の名前、住所、連絡先などを聞き取ることも忘れないようにして下さい。

自分の情報を知られると、色々な意味で理不尽な要求はしにくくなるからで、それを名乗らない相手には対応を拒否することもありえます。

最後に、話が終わった時に話の内容を整理するようにすると、意思疎通の齟齬が減るでしょう。

例えば、「ご要望は…ということですね」という形で相手の要求を整理して確認したり、「今の点と関連して２、３点お伺いしたのですが」と話の内容を整理するための橋渡しをするとよいでしょう。